1 nov. 2019 18:02:00 | Actualités marché BMW Distribution, leader de l'innovation pour le service client

La succursale de BMW France opère trois points de vente en région parisienne: Velizy, Raspail et Paris 15. Stéphane Gay est chargé de l’activité après-vente de BMW Distribution: il sert 110 clients par jour et pilote une équipe de 100 professionnels qui portent haut les couleurs de BMW et MINI. Sur la stratégie long-terme, il anticipe les attentes de ses clients en créant une gamme de services toujours plus innovante.

Depuis 3 ans, BMW Distribution s’appuie sur un call center ultra-réactif pour proposer un bouquet de services de mobilité en phase avec les attentes de ses clients, et fondées sur le digital. 

Les clients du réseau peuvent ainsi bénéficier d’un véhicule de courtoisie via la plateforme Sixt , ou du service de livraison à domicile via la plateforme Otoqi. Lorsqu’ils prennent rendez-vous avec l’atelier, ils expriment  tout simplement leur besoin, et BMW Distribution s’occupe du reste avec ses partenaires. Après trois ans de collaboration avec Otoqi, 50% des clients exprimant un besoin de mobilité ont recours au service à domicile.

BMW Distribution a aussi été l’un des premiers acteurs à mettre en place des outils de validation et de paiement des travaux à distance, en s’appuyant sur un partenariat avec la plateforme Fleetback. Lorsque le véhicule est à l’atelier, le client  reçoit sur son smartphone une vidéo des travaux à effectuer, un devis et un lien de paiement. Tout devient simple et transparent. 

L’ensemble de ces mesures permet de fournir une expérience fluide et personnalisée au client. “La satisfaction client est un élément clé pour attirer et fidéliser nos clients, explique Stéphane Gay; les initiatives que nous avons prises avec nos équipes et nos partenaires vont dans le bon sens, et le résultat est là: nous avons réalisé 15 % de croissance sur les deux dernières années en après-vente”.